客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。良好的用戶體驗(yàn)有助于公司不斷完善產(chǎn)品或服務(wù)。正是這所有用戶接觸的感受差異，構(gòu)成了用戶對(duì)一家公司獨(dú)特的體驗(yàn)認(rèn)知。
現(xiàn)代品牌總說要增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，但是如何增強(qiáng)用戶體驗(yàn)？品牌建立用戶體驗(yàn)常見的問題：
一、客戶體驗(yàn)的誤區(qū)及內(nèi)涵
(一)客戶體驗(yàn)的三大誤區(qū)
誤區(qū)1：營(yíng)造客戶體驗(yàn)是給客戶提供**好的產(chǎn)品，**好的服務(wù)。針對(duì)客戶提出的需求，我們應(yīng)不斷妥協(xié)滿足客戶。
實(shí)際上，客戶需要的并非一定是**好的，而是**適合的。如果你給客戶店鋪**貴的衣服，這衣服正好超出了客戶的預(yù)期，那再好的服務(wù)也不能讓顧客滿足。
實(shí)際：我們應(yīng)提供恰到好處、適合客戶需要的產(chǎn)品。
誤區(qū)2：客戶體驗(yàn)和客服系統(tǒng)相關(guān)，只要通過客服系統(tǒng)讓客戶滿意度提升，就能營(yíng)造良好的客戶體驗(yàn)。
實(shí)際：客服系統(tǒng)是防患于未然的體系。真正良好的客戶體驗(yàn)是在出現(xiàn)問題之前找到客戶在整個(gè)交易環(huán)節(jié)中的痛點(diǎn)，及時(shí)、有效并長(zhǎng)遠(yuǎn)地解決這些痛點(diǎn)，盡可能不讓客戶觸發(fā)客服系統(tǒng)。
誤區(qū)3：營(yíng)造客戶體驗(yàn)即提供可用的產(chǎn)品，產(chǎn)品可用即意味著好用。
實(shí)際：給客戶提供能帶給他們優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)。
案例：蘋果手機(jī)占領(lǐng)中國(guó)高端手機(jī)市場(chǎng)
2017年7月，蘋果以76.3%的市場(chǎng)份額占領(lǐng)中國(guó)4000元以上高端手機(jī)市場(chǎng)。雖然國(guó)內(nèi)手機(jī)也能滿足大家日常通訊上網(wǎng)等基本功能（可用性），但由于蘋果手機(jī)的創(chuàng)新價(jià)值，操作便捷以及性能穩(wěn)定等因素（客戶體驗(yàn)）在中國(guó)市場(chǎng)贏得大部分人認(rèn)可。
（二）客戶體驗(yàn)的內(nèi)涵
客戶體驗(yàn)就是消費(fèi)者的觀點(diǎn)，包含有三個(gè)層面：
1.能為客戶提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？其實(shí)，服務(wù)只要不增加成本的基礎(chǔ)上，都可以盡量滿足客戶的。
2.如何管理自身業(yè)務(wù)及員工？
3.品牌代表了什么？品牌就是店面的榮譽(yù)和口碑。
總結(jié)：客戶體驗(yàn)是客戶看待與企業(yè)間所有互動(dòng)的方式和觀點(diǎn)。
二、客戶體驗(yàn)的價(jià)值
（一）客戶體驗(yàn)生態(tài)圈
營(yíng)造客戶體驗(yàn)不僅僅是讓客戶滿意，還要打造生態(tài)圈，這關(guān)系到企業(yè)內(nèi)外部各個(gè)環(huán)節(jié)。
1、生態(tài)圈內(nèi)部環(huán)境
客戶體驗(yàn)的生態(tài)體系可能包含客戶可見的銷售人員、客服人員、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)手機(jī)客戶端應(yīng)用和微博微信等自媒體渠道。而對(duì)于客戶不可見的包括法務(wù)、財(cái)務(wù)、人事、風(fēng)控，甚至保潔員等。
2.生態(tài)圈外部環(huán)境
外部的合作伙伴可能包括技術(shù)提供商、物流公司、代理渠道以及合作的獵頭公司等。
打造真正的客戶體驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)，要將企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境打通，所有環(huán)節(jié)做到以客戶為中心，以此來營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。
（二）客戶體驗(yàn)的價(jià)值
客戶體驗(yàn)的價(jià)值體現(xiàn)在三個(gè)方面，用上有老下有小的中層人士每月給母親轉(zhuǎn)生活費(fèi)的場(chǎng)景作為切入點(diǎn)。
價(jià)值一：滿足需求
客戶能從與企業(yè)的互動(dòng)中達(dá)到他的基本目標(biāo)。在場(chǎng)景中，客戶到銀行營(yíng)業(yè)廳填好轉(zhuǎn)賬單交給柜臺(tái)完成轉(zhuǎn)賬�？蛻糇叩姐y行、等待叫號(hào)、等待柜臺(tái)操作、完成轉(zhuǎn)賬的過程就是客戶通過與營(yíng)業(yè)廳交互完成目標(biāo)任務(wù)的過程。
價(jià)值二：容易性
客戶達(dá)成目的不必大費(fèi)周章。相較于親自到銀行柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬手續(xù)，客戶只需打開電腦利用網(wǎng)銀輸入轉(zhuǎn)賬信息即可進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。
價(jià)值三：心情愉悅
客戶在于企業(yè)的互動(dòng)中得到滿足，身心愉悅�？蛻舸蚩顣r(shí)有人臉識(shí)別完成轉(zhuǎn)賬的選項(xiàng)，并有提示框詢問是否將此種支付方式設(shè)為默認(rèn)�？蛻敉夂�，便不用每次進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)進(jìn)行登錄、在付款界面輸入密碼了。
只有做到有效性、容易性和愉悅性這三點(diǎn)，客戶才會(huì)長(zhǎng)期使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)。出于容易性和愉悅性，客戶愿意進(jìn)行重復(fù)消費(fèi)和自發(fā)推薦。
客戶推薦能幫我們帶來潛在用戶線索。目前很多APP都有線上推薦好友的功能，通過推薦可以獲得紅包或積分。
三、打造良好客戶體驗(yàn)的六大原則
企業(yè)熟練運(yùn)用一套完整的標(biāo)準(zhǔn)化客戶體驗(yàn)體系，需要遵循六個(gè)原則，包括策略、認(rèn)知、設(shè)計(jì)、測(cè)量、管理和文化。
（一）策略
策略制定為客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行、管理和評(píng)估提供藍(lán)本。
客戶體驗(yàn)的策略必須要跟企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略和品牌保持高度一致，如一些初創(chuàng)企業(yè)的產(chǎn)品在剛推出市場(chǎng)時(shí)，考慮的是市場(chǎng)占有率，而非直接成本。
舉例：新游戲上線初期營(yíng)銷策略
舉例：新游戲上線初期營(yíng)銷策略
新游戲上線初期，企業(yè)希望獲得龐大的用戶量，借此在市場(chǎng)立足。在這種情況下，獲客和導(dǎo)流是**先考慮的兩大因素。
如何通過游戲產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)、流暢操作、市場(chǎng)配套活動(dòng)和線上營(yíng)銷拉到**多的客戶？
選擇諸如騰訊的大平臺(tái)渠道進(jìn)行合作，作為客戶的首要接觸點(diǎn)。騰訊有非常多的游戲用戶群體，對(duì)于游戲公司而言是**好的導(dǎo)流平臺(tái)，但需要付出昂貴的渠道成本。
要點(diǎn)一：客戶體驗(yàn)策略中**忌諱空洞的難以落地的策略，諸如“打造與眾不同的客戶體驗(yàn)”、“打造超出客戶預(yù)期的客戶體驗(yàn)”等。
要點(diǎn)二：有了具象的客戶體驗(yàn)策略后，應(yīng)盡快、詳細(xì)地把策略信息傳達(dá)給所有員工，從而自上而下地打造客戶體驗(yàn)體系。
（二）認(rèn)知
客戶認(rèn)知是客戶體驗(yàn)環(huán)節(jié)的基石，客戶認(rèn)知包括定義我們的客戶是誰、客戶需要什么、客戶對(duì)于企業(yè)的口碑的看法等，這一系列都需要通過調(diào)研和分析實(shí)踐實(shí)現(xiàn)。
客戶認(rèn)知不是一次性的，它是持續(xù)迭代的過程，我們不能以單一的方式獲取對(duì)客戶的認(rèn)知。
獲取客戶認(rèn)知后，我們要用**簡(jiǎn)單和**直觀的方式記錄下來，盡早且盡可能詳盡地在企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分享，取得認(rèn)知共識(shí)。
（三）管理
管理幫助企業(yè)以一種積極有紀(jì)律的方式對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
企業(yè)內(nèi)部要形成以客戶為中心的統(tǒng)一度量衡，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部跨部門協(xié)作，對(duì)既定的客戶體驗(yàn)任務(wù)確定責(zé)任人。
當(dāng)環(huán)境或技術(shù)發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)一定要積極調(diào)整或重設(shè)客戶體驗(yàn)策略。
（四）文化
好的企業(yè)文化能幫助企業(yè)創(chuàng)建有共識(shí)的價(jià)值觀和行動(dòng)方針，只有團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定和人員的穩(wěn)定才能帶來產(chǎn)品的統(tǒng)一和穩(wěn)定，才能打造出更為順暢和統(tǒng)一的客戶。
四、客戶體驗(yàn)在數(shù)字化時(shí)代的應(yīng)用
我們已經(jīng)步入以客戶為中心的數(shù)字化時(shí)代，科技的高速發(fā)展讓信息更快更有效地抵達(dá)客戶。
（一）數(shù)字化如何改變我們的生活
舉例：買菜
現(xiàn)在在菜販那買菜不需要支付現(xiàn)金，可以通過來掃描二維碼微信支付，不用準(zhǔn)備零錢。
數(shù)字化進(jìn)一步升級(jí)：菜販建立小區(qū)群，將蔬菜、水果甚至水產(chǎn)家禽信息發(fā)布到群內(nèi)，大家可以在群內(nèi)下單。此外，還提供送貨至物業(yè)以及第二天付款等服務(wù)，減少了傳統(tǒng)買菜的時(shí)間成本和氣候因素可能帶來的不良情緒。
如果客戶體驗(yàn)無法跟上數(shù)字化時(shí)代的步伐，客戶將漸行漸遠(yuǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們要從客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，到后續(xù)客戶使用、支持產(chǎn)品以及客戶接受服務(wù)方面進(jìn)行關(guān)注。除了線上溝通，商家也要為客戶和自己提供一個(gè)線下面對(duì)面的溝通的接觸點(diǎn)，采取線下體驗(yàn)線上購(gòu)買的020的業(yè)務(wù)模式。
（二）數(shù)字化時(shí)代營(yíng)造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
1、抓住客戶碎片化的時(shí)間
如客戶前往機(jī)場(chǎng)路上、睡覺之前的10分鐘，各種電子設(shè)備和客戶之間的互動(dòng)可能是瞬間完成的。信息推送過程中一旦引發(fā)客戶的沖動(dòng)消費(fèi)，就會(huì)形成客戶對(duì)你產(chǎn)品的認(rèn)知，甚至進(jìn)入直接購(gòu)買環(huán)節(jié)。情景越復(fù)雜，我們隊(duì)客戶的營(yíng)銷應(yīng)該更精準(zhǔn)。
2、整合客戶在不同渠道的體驗(yàn)
消費(fèi)者在不同平臺(tái)和多屏設(shè)備中進(jìn)行頻繁切換，他們會(huì)在手機(jī)、PAD和PC端進(jìn)行切換。
（三）評(píng)估客戶體驗(yàn)的四個(gè)維度
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維度一，價(jià)值體現(xiàn)
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維度二，信息導(dǎo)流
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維度三，信息展現(xiàn)
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維度四，信息一致
1、價(jià)值體現(xiàn)
企業(yè)在用戶需要的時(shí)刻、位置，提供并實(shí)現(xiàn)他們需要的內(nèi)容及功能。如剛才轉(zhuǎn)賬的案例，中國(guó)建行的手機(jī)客戶端可以給客戶提供未來轉(zhuǎn)賬以及預(yù)約轉(zhuǎn)賬的功能。
價(jià)值體現(xiàn)對(duì)應(yīng)客戶體驗(yàn)的三個(gè)層級(jí)中的“有效性”，即滿足客戶**基本的需求，達(dá)成他們的消費(fèi)任務(wù)。
用戶操作的直觀性非常重要，沒有客戶愿意在平臺(tái)上浪費(fèi)時(shí)間摸索操作過程。
2、信息引導(dǎo)
案例：招商銀行的E網(wǎng)通
招商銀行的一網(wǎng)通PC端的顯示內(nèi)容能有效引導(dǎo)用戶操作。它有效的任務(wù)流程能在不同接觸點(diǎn)之間順暢切換。
新產(chǎn)品上線或某產(chǎn)品項(xiàng)下新功能上線時(shí)，建議企業(yè)以demo的形式給客戶在線上對(duì)新產(chǎn)品做完整介紹，這種方式能有效提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。
3、信息展示
有效的信息展現(xiàn)能讓客戶清楚地知道自己在與誰打交道。
案例：支付寶客戶端
支付寶客戶端會(huì)把客戶的消費(fèi)情況用非常直觀的環(huán)形圖展示出來，分析當(dāng)月消費(fèi)或者累積消費(fèi)中哪一部分的消費(fèi)占比**高。
在客戶信息展現(xiàn)方面，支付寶它做到了關(guān)鍵字搜索，搜“飛機(jī)票”三個(gè)字可以把過往一段時(shí)間的交易歷史全抽取出來。支付寶的歷史信息還有排序功能，可以按照金額大小和時(shí)間進(jìn)行排序。此外，交易歷史信息還有篩選功能，提供了關(guān)鍵字的篩選列表。
4、信息一致
客戶信息的來源有很多渠道和接觸點(diǎn)，保持不同接觸點(diǎn)之間信息的一致性，有利于建立客戶的信任度。
案例：中國(guó)農(nóng)行客戶端
中國(guó)農(nóng)行客戶端給客戶提供的跨渠道指引信息非常棒。
農(nóng)行客戶端的功能：
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**：可以通過在線進(jìn)行無卡取現(xiàn)的預(yù)約。它實(shí)現(xiàn)手機(jī)客戶端與網(wǎng)點(diǎn)之間的無縫交接，讓客戶可以通過手機(jī)預(yù)約取現(xiàn)。
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第二：提供24小時(shí)實(shí)時(shí)在線的客服。有智能的客服自動(dòng)回復(fù)功能也有人工客服。
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第三：在客戶與智能客服溝通過程中，如果感到不滿意，客戶端可以隨時(shí)有撥打客服電話，這個(gè)時(shí)候可以讓客戶不用跳出客戶端直接撥打個(gè)客服熱線。
（四）企業(yè)內(nèi)部加速客戶體驗(yàn)變革的注意點(diǎn)
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代的戰(zhàn)略必須能驅(qū)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的行動(dòng)力。
注意1：企業(yè)文化
我們要激發(fā)員工圍繞客戶需求展開思考，并通過原型設(shè)計(jì)的方法，把想法盡可能變?yōu)閷?shí)踐，把客戶體驗(yàn)做扎實(shí)。
注意2：組織機(jī)構(gòu)
我們要加強(qiáng)跨職能部門間的協(xié)作，強(qiáng)化數(shù)字化的客戶體驗(yàn)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部逐步形成以客戶為中心的組織架構(gòu)，盡可能打破原有的職能劃分。
初期，我們可以先以小項(xiàng)目為切入點(diǎn)，組建跨職能部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶旅程進(jìn)行梳理。后期，不同部門之間對(duì)于客戶體驗(yàn)策略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略以及品牌達(dá)到高度共識(shí)后，能提出更好的方案。
注意3：技術(shù)
我們要系統(tǒng)性地運(yùn)用一些技術(shù)，新的技術(shù)、架構(gòu)以及新工作方式都能加速數(shù)字化業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)和交互。
目前市場(chǎng)上比較熱門的技術(shù)包括語音識(shí)別、社交平臺(tái)智能定位和內(nèi)容營(yíng)銷，如高德地圖、大眾點(diǎn)評(píng)和百度外賣等。
注意4：評(píng)估
企業(yè)內(nèi)部要通過以客戶為中心的準(zhǔn)則進(jìn)行各個(gè)層面的決策。企業(yè)只有打造數(shù)字化的客戶體驗(yàn)和卓越的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，才能在目前數(shù)字化時(shí)代的戰(zhàn)役中取勝。
總結(jié)
1、良好的客戶體驗(yàn)?zāi)苡行Т龠M(jìn)銷售和企業(yè)的其他經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和品牌**度的提升。
2、企業(yè)的客戶體驗(yàn)，通常采用三個(gè)層級(jí)、四個(gè)維度進(jìn)行評(píng)估。
3、建立良好的客戶體驗(yàn)生態(tài)環(huán)境，我們必須以客戶為中心打造一系列企業(yè)文化、設(shè)置組織結(jié)構(gòu)以及評(píng)估的一些準(zhǔn)則和方法。
4、數(shù)字化的時(shí)代，我們要巧妙運(yùn)用科技帶給我們的優(yōu)勢(shì)，幫助我們提升客戶體驗(yàn)。
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